用户服务部副总经理丁仁年:售后也是售前

  2017-5-28   大发快3官网app/窗台

天天“救火”,整天被客户围着,甚至有了“开会恐惧症”,面对繁杂的售后工作、较大的压力负担,用户服务部副总经理丁仁年只用了一招“主动服务”,就化繁为简,从容应对。诸如此类的灵活高效的方式变革背后,是站在用户角度的一份责任心。在“售后人”丁仁年看来,售后的作用不可小觑,既可倒逼质量提升,又是另一种口碑营销。

康佳白色家电事业部用户服务部副总经理丁仁年 

Q:康佳白电目前有哪些特色服务?

丁:康佳集团有大拇指服务,口号是有我无忧,希望通过贴心的服务让消费者竖起大拇指。1997年就提出这个概念,当时内地企业还没有重视售后服务。白电的售后服务业务运作是独立的,品牌是共有的,对外宣称都是康佳大拇指服务。康佳集团还有24小时呼叫中心,中心接电话后,我们执行。

去年我们还推出了 “风冷冰箱整机3年、压缩机10年包换”的售后服。

Q:印象中售后工作繁杂琐碎,你遇到的最大难点是?

丁:最开始,我们的服务比较被动,天天救火。一到开会我就被客户围住了,因此有了开会恐惧症。

Q:用户服务部如何解决这一难点?效果如何?

丁:2013年左右,我们从被动服务转为主动服务。具体来说,每月回访客户(代理商)一次,客户有问题要处理,轮巡再扫一遍,有一些问题的我们就盯着,交给分公司和服务网点去处理。

主动服务带来的效果,可以说是“一招制敌”。以前的开会恐惧症,现在基本上没有了,压力小很多。我们现在过了救火的阶段,可以往更高的目标去努力。

这样的做法,对用户、对我们自己是双赢。一方面,代理商也有为消费者服务的一部分,我们和代理商的关系理顺了,代理商会给消费者更好的服务体验。

其次,主动服务没有增加我们的工作量,反而是降低了。所有工作按照我们公司的步伐去解决客户的问题,而不是说被各种各样应急的问题打乱了。如果天天都去救火,我们就成了救火队,不是所有的火都能救得灭,那样会让我们所有的服务人员疲于奔命,反而得到的市场反响不好。

康佳售后微信公众号“康佳白电服务”

Q:是如何摸索到这种主动服务的工作方式的?

丁:我在工作中“悟”出了这种主动服务的方式。客户是上帝,工作和责任,躲是躲不掉的。客户当着领导的面投诉,也会有压力。这样的种种压力之下,摸索出这种方式。我们没有一线品牌的资源投入,没办法跟他们学。

Q:用户服务部有多少人?康佳白电有多少网点?

丁:本部40人,岗位有信息兼核算,客服,配件,费用结算,技术支持,服务网络管理人员。康佳白电在全国共有2200多个网点,网络密度能够做到1县1点。

Q:康佳白电售后服务的费用 占总体营收的比重是?

丁:占比是2.03%,每年3000-4000多万元费用,主要是支付给网点的维修费用。第二大支出是人员工资和差旅费,因为售后是劳动密集型的服务。第三是维修配件的费用,白电的配件运费占比很高。近两年来,售后服务的费用是下降的,返修率也呈下降趋势。

Q:返修率下降的背后,是品质的提高,这背后是否也有售后的“功劳”?

丁:售后的一个重大职责,就是倒逼产品质量的提升。不管是物流、搬运,最终还是归结到质量的原因,这样说可能有些极端。我们对质量的倒逼,从市场反馈来讲,有多种途径,如针对新品进行为期半年的质量跟踪;结合各地的维修人员的质量反馈处理和改进问题;对故障率最高的前五故障进行专项整改、攻关,循环往复,支撑质量达到持续的提升。

Q:在康佳工作多久了?

丁:2004年进入康佳工作,一直在售后。以前在彩电售后,后来调到白电这边。我的两个孩子都是在康佳白电出生的。

Q:十几年售后服务,最大感触是?

丁:做售后确实比较辛苦,但上了“贼船”,下不了了,从个人来说做其他行业也没那么容易,最重要的是现在反而有一种责任心。一个用户的问题,对我们来说,只是指标上的0.01%都不到,但对于用户来说,就是100%的问题。如果我0.01%的工作没做好,对指标和公司影响都不大,对用户造成的影响可能就很大。我们需要站在用户的角度去理解。

Q:具体工作上,有什么心得?

丁:以主动服务的方式为例,不应该是为了管理而管理,应该是为了目标而管理。集中精力去完成一项事情,一些细枝末节的问题,顺带也就解决了。为了解决问题而解决问题,头痛医头、脚痛医脚,天天打补丁,后来一件衣服都面目全非了,可能越改越不像样。反而是围绕着未来的一个目标,也许这个目标今天实现不了,但以这个目标为主干去设计流程,未来落伍的可能性会比较小。

Q:售后服务队伍建设上,您有什么看法?

丁:我们售后很缺少人才,人也不好招。90后、00后不愿意做这种辛苦的活。售后对从业人员的素质要求还是比较高的。容易也容易,但想要做好,本科生也未必能做好。

它既是一种智力的劳动,要求从业人员有一定的电路基础;又是一种体力活,风里来雨里去,大的冰箱又重,服务人员7天都要上班。俗话说,修机先修人,售后人心里还要放下架子。到消费者家里去可能劈头盖脸就是一顿骂,维修员需要先把客户情绪安抚下来,情商要高。

Q:生产-销售-售后这一产业链条上,你如何定位售后这一环节?

丁:我们售后人的观点是,售后也是售前。实实在在的销售环节来说,我们是属于售后,但是从与消费者建立信任的角度来说,我们就是售前。我们服务的好,把康佳的品牌用实际行动去言传身教,去教育消费者,先入为主地在消费者心里占据一定的地位,那么消费者下一个产品还是选康佳。用我们领导的话来说,这其实也是一种口碑营销。消费者今天买康佳冰箱,明天可能来买康佳洗衣机。如果你把服务做好,消费者会免费地帮你推荐品牌。

Q:很多企业现在有移动端的售后服务平台,康佳白电有吗?

丁:我们有微信公众服务号——康佳白电服务,关注这个公众号,用户就可以实现一键报单。

我们的产品上都有二维码,扫描后可以自动识别消费者的机型,查询冰箱说明书。它还带GPS功能,可以识别地理位置,地址也可以用户自己手动改。用户如果需要维修,只需输入手机号码、故障,提交后我们后台就会推送信息,受理订单,服务工程师会通过手机或电脑接单,我们PC和手机端已同步。服务工程师接单后,也会给消费者发信息,预约上门时间。

Q:新成本时代,不少企业选择开拓售后增值服务?康佳是否也有这样的规划?

丁:售后正陷入一种两难的境地。企业价格战打得越来越厉害,已经进入白热化阶段,而且降成本是大家面临的永恒的话题,随着这波原材料价格上涨,企业利润再度受到影响。想要确保在售后上的投入,增值服务是值得考虑的选择。我们马上计划做延保服务,有偿的电器维修保险。也在筹划电器清洗服务,涵盖空调、冰箱、洗衣机。

Q:您自己如何评价当前康佳的售后服务?

丁:我们一直在为消费者服务前进的道路上,希望可以日臻完善。问题有很多,我们确确实实想做一些事情,尝试着用一些理念和方法运用到实际工作中。和其他优秀的企业相比,我们是徒弟的定位。环比的话,跟自己比,一直在完善提升。我们虽然也是继承彩电来的,但是这两年相当于实现了自己的独立运作我们有信心,按照既有的方式来走,对于一线品牌的售后,也许哪天我们就不小心超过了。(窗台)


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